5 bước để củng cố và phát triển các trải nghiệm của
khách hàng mua bảo hiểm

Trong vòng từ 2 đến 4 năm nữa, khách hàng kỳ vọng ngành công
nghiệp bảo hiểm sẽ bắt kịp với thị trường hiện đại, với các dịch vụ như chỉ cần
một cú nhấp chuột để có thể trò chuyện hoặc trao đổi thông qua điện thoại đi
động hay máy tính bảng, cũng như thực hiện giao dịch bằng chữ ký điện tử, các
hợp đồng, tín chỉ dạng PDF online, và các cổng thông tin trực tuyến toàn diện,
theo báo cáo của công ty nghiên cứu thị trường Market Insight Group, được tập
đoàn phần mềm Applied Systems tài trợ.

Báo cáo có tên gọi:“Sự thích nghi: Cốt lõi của sự trải
nghiệm của khách hàng bảo hiểm trong một xã hội di động số hóa trực tuyến”,
được dựa trên khảo sát của 1,200 công ty đại lý và đại diện chăm sóc khách hàng
của tập đoàn Applied System tại Bắc Mỹ và Vương Quốc Anh. Theo dữ liệu khảo sát
của tập đoàn cung cấp giải pháp phần mềm này, để có thể nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng, các công ty bảo hiểm cần phải trở nên dễ tiếp cận hơn, đáp
ứng linh hoạt hơn và phát triển nhiều mối quan hệ cá nhân với các khách hàng
hơn nữa.

Các công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm và đại diện chăm sóc khách
hàng đều góp phần vào việc cung cấp một trải nghiệm lý tưởng cho khách hàng.
Tuy nhiên, có 3 rào cản đối với các đại lý bảo hiểm trong việc cung cấp một
trải nghiệm mạnh mẽ hơn cho khách hàng: đó là thời gian, nhân sự và tài chính.

Tuy nhiên, đừng mắc sai lầm khi cho rằng nếu vượt qua được những
rào cản này thì sự dịch chuyển sang một nền tảng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa
kênh sẽ đương nhiên diễn ra. Phải có một nỗ lực liên tục và sâu rộng để mang
lại cho khách hàng một trải nghiệm mạnh mẽ hơn. Đó là bởi vì trong một thị
trường số hóa, sự trải nghiệm của khách hàng sẽ có nhiều khác biệt – Các đại lý
bảo hiểm vẫn phải cung cấp được cho khách hàng một trải nghiệm giao dịch có
chất lượng, nhưng giờ đây khách hàng có thể lựa chọn nhiều phương thức tương
tác hơn, ngoài việc gặp mặt trực tiếp hoặc giao dịch qua điện thoại. Thứ hai,
một công ty bảo hiểm, một đại lý, hay một đại diện chăm sóc khách hàng không tự
quyết định được chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng do mình cung cấp,
mà chỉ có khách hàng mới có thể làm được điều đó, và quan niệm của họ sẽ thay
đổi theo từng sự kiện tương tác khác nhau, theo báo cáo cho biết.

Dưới đây là 5 bước chúng ta cần thực hiện để có thể liên tục củng
cố chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

1. Kiến tạo một tầm nhìn thực tiễn về việc khách hàng sẽ muốn thực
hiện các giao dịch bảo hiểm ra sao trong vòng 4 năm tới. Giả thiết rằng việc
bán bảo hiểm và hỗ trợ khách hàng trong tương lai sẽ không giống như phương
thức đang được áp dụng tại thời điểm của năm 2015.

Mô hình 4 giai đoạn phát
triển của Bộ Phương Thức Tùy Chọn Tương Tác Với Khách Hàng. 

2. Trên cơ cở tầm nhìn này, phải quyết định được các chiến lược
cho việc cung cấp trải nghiệm của khách hàng mà chúng ta cần triển khai trong
vòng 1 hoặc 2 năm tới. Mô hình trên đưa ra 4 giai đoạn về tương tác với khách hàng. Giai
đoạn thứ 3 đang nhanh chóng trở thành một “tiêu chuẩn mới” trong việc truyền
thông số trực tuyến, và để cạnh tranh thành công trên thị trường, các đại lý
bảo hiểm cần có các kỹ năng quản lý về truyền thông xã hội, tiếp thị thương
hiệu số và quản lý nội dung, sao cho có thể thu hút và giữ chân được các khách
hàng tiềm năng. Mỗi một giai đoạn sau đều bổ sung chứ không phải thay thế cho giai
đoạn trước đó. Nếu công ty đại lý của bạn chưa cung cấp được những cải tiến
dịch vụ này, hãy xem xét đến việc cung cấp một cổng thông tin của công ty/đại
lý hoặc các dịch vụ qua điện thoại di động trước tiên.

3. Xác định những sáng kiến có tính chiến thuật để hỗ trợ cho các
chiến lược cung cấp trải nghiệm cho khách hàng, bao gồm các năng lực và các
nguồn lực mà công ty đại lý của bạn cần có.

Liên hệ với các nhà cung cấp kỹ thuật để tìm hiểu các giải pháp
của họ. Mặc dù thời gian, nhân sự và áp lực tài chính sẽ hạn chế việc cài đặt
các phần mềm mới, bản báo cáo cũng nhấn mạnh rằng các đại lý sẽ đánh mất thị
trường cho các đối thủ cạnh tranh, nếu họ thất bại trong việc cải tiến trải
nghiệm của khách hàng. Ngoài ra, báo cáo cũng cho rằng các đại lý bảo hiểm nào
đầu tư vào công nghệ trải nghiệm khách hàng thì “cuối cùng sẽ tiết kiệm được
thời gian của đại lý đó và các đại diện chăm sóc khách hàng”.

4. Tiếp xúc với những khách hàng hiện tại và tiềm năng để tìm hiểu
xem họ mong muốn giao dịch với đại lý của bạn hoặc công ty môi giới như thế
nào.

“Đây chính là lý do mấu chốt tại sao các công ty bảo hiểm phải
theo dõi được khách hàng của họ đang post những gì lên các phương tiện truyền
thộng xã hội”, báo cáo nhận định. Tuy nhiên bạn cần hiểu rằng, khách hàng có
thể không biết công ty đại lý của bạn có thể giúp họ tương tác như thế nào,
hoặc khộng biết cách diễn đạt những kỳ vọng của họ về những dịch vụ bạn cung
cấp, vì vậy bạn cần chuẩn bị tinh thần phải tiến hành các thử nghiệm.

5. Trong trường hợp này, càng nhiều thì càng tốt.

Chỉ nhắm đến một sáng kiến thì hoàn toàn không đủ, bởi vì trải
nghiệm của khách hàng không bao giờ ở trong tình trạng cách biệt và cô lập. Ví
dụ, để phát huy hiệu quả của website đại lý, các chiến lược khác sẽ phải
được tiến hành, như dịch vụ SEO, bloging hay tweet, v.v…